Как использовать мессенджеры в бизнесе?

Использование мессенджеров для бизнеса многогранно. С их помощью бренды могут выстраивать коммуникацию с клиентами, делиться контентом и повышать лояльность. При этом не только улучшается качество предоставляемых услуг, но и значительно сокращаются расходы.

Общение с клиентами в мессенджерах становится более эффективным, чем по телефону или электронной почте. Согласно исследованию Smart Insights, мессенджеры выигрывают у почтовой рассылки сразу по двум ключевым показателям эффективности — открытым сообщениях и переходам по ссылке.

Потребители в 4 раза чаще открывают сообщение в мессенджере, чем в почте, а по ссылке из мессенджера переходят в 10 раз чаще.

Как мессенджеры помогают развивать бизнес?

Мессенджеры позволяют ускорить сервис, получить более лояльных клиентов и, как результат, увеличить прибыль. Рассмотрим основные возможности мессенджеров для развития бизнеса.

Продажи и клиентская поддержка

Наиболее очевидным методом использованием мессенджеров для бизнеса является обработка заказов и клиентская поддержка. Бренды консультируют потребителей, отвечают на вопросы, предлагают сопутствующие товары, получают обратную связь.

Например, сервис путешествий KAYAK позволяет отправить сообщение с вопросом: “Где мне отдохнуть за 1 500 долларов?” и получить ответ в виде различных вариантов отелей и перелетов, соответствующих бюджету клиента.

Маркетинг

Мессенджеры также можно использовать в маркетинговых целях. Бренды рассылают с их помощью акции, новости, советы, интересные предложения и другие виды контента. Канал компании в этом случае выполняет функцию блога, но с более персонализированным подходом.

Главное помнить, что прямая реклама раздражает пользователей. Поэтому нужно подойти к созданию контента креативно и не навязывать его.

Так Facebook-бот интернет-издания TechCrunch будет отправлять ежедневную рассылку интересных новостей только тем пользователям, кто согласился ее получать.

Повышение лояльности

Бонусом использования мессенджеров для общения с клиентами является повышение лояльности к бренду. Компании используют автоматические ответы, чтобы предоставить клиентам мгновенную обратную связь или отправляют фоллоу-апы для сбора фидбека, демонстрируя свою внимательность к клиентам.

Кроме того, мессенджер хранит историю переписки. Чтобы вспомнить, чего хотел клиент, достаточно просто открыть нужный диалог. Эту возможность бренды используют, чтобы отслеживать желания, запросы и проблемы клиентов. Понимая контекст и особенность каждого потребителя, бренды легко превращают их в постоянных покупателей.

Какой мессенджер лучше использовать?

Выбирая мессенджер для бизнеса, важно понимать, что речь не только о том, какой из них более удобный, привычный и понятный лично для вас. Для успешной интеграции мессенджера в вашу маркетинговую и сейлз стратегию, нужно опираться его на функции и возможности.

WhatsApp

Этот сервис для обмена сообщениями на сегодняшний день самый популярный в мире. Аудитория WhatsApp уже превысила 1,5 миллиардов пользователей.

Во всем мире бренды активно используют списки рассылок и групповые чаты WhatsApp для общения с клиентами. В нем можно совершать аудио и видеозвонки, а также обмениваться файлами.

Из минусов, в WhatsApp нельзя рассылать платные сообщения или показывать рекламу.

Facebook Messenger

Facebook Messenger — второй по популярности в мире. Его аудитория составляет 1,3 миллиарда пользователей. Мессенджер позволяет обмениваться файлами, текстовыми и голосовыми сообщениями, геолокацией. Также есть возможность создавать групповые чаты и настраивать автоответы.

Бенд может отправлять пользователям рекламные материалы, промоакции, специальные предложения или скидки по заданным шаблонам.

Кроме того, Facebook мессенджер позволяет смотреть базовую статистику: среднее время ответа и общее количество сообщений.

Telegram

Этот мессенджер бренды и пользователи ценят за скорость, надежность и безопасность. В Telegram развита инфраструктура ботов, есть групповые беседы и каналы. Здесь также можно создавать секретные чаты и самоуничтожающиеся сообщения.

Еще одно преимущество — кроссплатформенность. Telegram доступен для установки на всех существующих устройствах и операционных системах.

Viber

В Viber можно коммуницировать с клиентом отдельно, либо с помощью группового чата. Также бренд может создать паблик, который является, по сути, микроблогом — публиковать сообщения в нем может только администратор.

Viber подходит для информирования клиентов о мероприятиях, акционных предложениях или обновлении ассортимента.

Помимо стандартных функций мессенджера, в Viber есть инструменты для продвижения и информирования клиентов — Service Messaging API. Эта служба позволяет отправлять рекламные и сервисные сообщения пользователям, которые согласились на получение подобной информации.

Почему мессенджеры — это будущее в общении с клиентом?

Эра общения с пользователями в социальных сетях заканчивается. Коммуникация снова должна стать более персонализированной. Но возвращаться к телефонным звонкам или имейлам — значит сделать шаг назад.

Все больше мировых брендов выбирают общение с клиентами в мессенджерах. И вот почему.

• аудитория мессенджеров ежедневно растет
• мессенджеры позволяют сегментировать лиды и мгновенно адаптировать сообщение
• мессенджеры подразумевают максимально быстрый ответ и скорость реакции благодаря push-уведомлениям
• мессенджеры позволяют пересылать разнообразный контент
• мессенджеры предполагают асинхронную коммуникацию, и синхронную при необходимости
• мессенджеры позволяют общаться в самой удобной для клиента форме.

Часто бывает, что разные сегменты аудитории бренда предпочитают разные мессенджеры. В этом случае компании нужно использовать все варианты. Важно общаться с клиентом на его территории, не навязывая свои правила. Вряд ли клиент будет специально регистрироваться в Viber, чтобы написать вам, если ежедневно использует Telegram.

Предоставьте своей аудитории выбор, используя персональную визитку от mssg.me. С помощью неё можно собрать все мессенджеры на одной странице, ссылку на которую можно разместить в Instagram профиле, а виджет на сайте. Клиенту понадобится сделать всего 2 клика, чтобы связаться с вами.